カスタマーハラスメントに対する基本方針 Basic Policy on Customer Harassment

１．はじめに

当社は、「Color Your Work with Excitement」というミッションのもと、世界中で働く人たちがワクワクとした気持ちでシゴトができる環境の実現を目指しています。そのためには、当社の社員一人ひとりが活力と誇りを持って安心して業務に取り組める環境を守ることが根幹であり、そうした環境があってこそ、取引先・お客様の要望に真摯に向き合い、より満足度の高いサービスを提供することができると考えています。お客様からお寄せいただくご意見・ご要望も、そうした姿勢で真摯に受け止め、サービスの改善・品質向上に活かしてまいります。一方、一部のお客様の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

従業員が活力と誇りを持って安心して業務に取り組める環境を守ることが、ひいてはお客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

２．当社におけるカスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「顧客や取引の相手方等から従業員に対して行われる社会通念上許容される範囲を超えた言動により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義します。

具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

暴力行為
暴言・侮辱・誹謗中傷
威嚇・脅迫
従業員の人格の否定・差別的な発言
土下座の要求
長時間の拘束または緊急性のない深夜・早朝・休日の対応の要求
業務時間外における過度な電話連絡や電子メール等の送信行為
社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
合理性を欠く不当・過剰な要求
会社や従業員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
従業員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexualorientation）と性自認（genderidentity）の頭文字をとった略称

３．カスタマーハラスメントへの対応（社内）

カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等の連携など体制を整備します。

４．カスタマーハラスメントへの対応（社外）

問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
さらに、悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。